06.09.2019

Como o Cashback pode influenciar a sua estratégia de Revenue Management

No mundo V.U.C.A. a única coisa certa é a mudança constante. Por isso, o Revenue Manager nunca pode se acomodar com uma estratégia, mesmo que ela tenha se mostrado eficiente há anos.

A chegada das novas gerações no mercado de trabalho, e consequentemente no mercado de consumo, está transformando todos os negócios. Os nativos digitais se informam de outro jeito, compram de forma diferente, têm outras prioridades e percebem o mundo com outros olhos.

O post* de hoje tem como objetivo destacar alguns movimentos importantes que estão em crescimento e que já impactam o segmento hoteleiro e as estratégias de RM, no que diz respeito aos programas de fidelidade.

Confira!

#Nativos digitais

Os nativos digitais serão o próximo grande grupo a entrar no setor de viagens e eles têm um comportamento bastante peculiar. Para essa geração, as avaliações deixadas por outros hóspedes têm grande relevância na tomada de decisão.

Um estudo da TrustYou revelou que 99% dos nativos digitais lêem pelo menos uma resenha antes de comprar e 68% deles olham para seis avaliações (ou mais).  

Neste cenário, uma excelente forma de tornar a efetivação da reserva mais rápida e fluída para esse público é incorporar um widget de resenhas dentro do site do seu hotel. Além disso, você também pode facilitar a visualização destacando as informações mais relevantes como “ótimo serviço” ou “boa localização”.

É importante também ressaltar a classificação geral do seu hotel. Para coletar mais avaliações e elevar sua posição no ranking, faça pesquisas e incentive que seus hóspedes publiquem suas resenhas.

Quanto maior a reputação do seu hotel, maior será preço que você pode praticar. Por isso, antes de incentivar a pesquisa, garanta que o hotel está entregando uma experiência satisfatória para seus hóspedes.

#Recompensa que gera fidelidade 

Na dura concorrência entre as agências online (OTAs) e as vendas diretas dos hotéis, vence quem oferecer aos hóspedes o que eles realmente querem. Por exemplo, nos EUA, até pouco tempo a soberania estava com as OTAs, mas parece que o jogo vem ficando mais equilibrado. 

No ano passado, a indústria hoteleira captou 49% das reservas diretas e para 2022 a previsão é que esse número cresça para 50% de participação.

A análise feita é que os hotéis estão conseguindo acertar mais quando ao invés de descontos, oferecem recompensas, dinheiro de volta (cashback) e promovendo programas de fidelidade reformulados com marketing agressivo, em uma nova estratégia de Marketing.

Já aqui no Brasil, o conceito de cashback é relativamente novo, mas vem crescendo rapidamente, com grande apelo no setor de turismo. Consequentemente programas de milhagens podem perder um pouco do fôlego no mercado e o benefício de ter parte do dinheiro da compra de volta tem mostrado muito potencial.

De acordo com Israel Salmen, CEO da Méliuz, em entrevista para a revista Forbes, são os hotéis que oferecem um cashback mais vantajoso quando comparado com outros setores. A empresa que é uma das primeiras do setor no país conta com 7 milhões de usuários e já devolveu R$ 45 milhões em 2018.

Confira abaixo, um depoimento que está na página inicial da companhia e que retrata como o cliente final percebe valor no benefício:

Fonte: Méliuz

 

De acordo com um estudo realizado pelo RetailMeNot e Google Survey, quase metade dos consumidores dizem que estão dispostos a fazer uma compra quando combinados com uma oferta de reembolso

Em um estudo separado da Nielsen Global Loyalty-Sentiment Survey, 49% dos norte-americanos dizem que recompensas ou dinheiro de volta são sua forma mais valiosa de recompensa por lealdade.

Além de gerar lealdade, um estudo do The Guestbook descobriu que oferecer recompensas é a maneira mais eficaz de impulsionar o RevPAR (Receita por quarto disponível) e o lucro do hotel. 

A tabela abaixo compara a receita líquida de um hotel quando as reservas vêm de três fontes diferentes:

Reservas da OTA, um desconto de 5% no hotel e um reembolso de 5% em dinheiro no hotel.

Fonte: Travel Tripper

A receita líquida foi considerada maior quando um hotel impulsiona reservas diretas oferecendo um reembolso de 5%. Por quê? Depois de lidar com centenas de hotéis em todo o mundo, o The Guestbook descobriu que apenas cerca de 20% dos hóspedes realmente reivindicam sua recompensa!

Com base nessa média, isso significa que, se apenas 20% dos hóspedes receberem seu reembolso de 5%, um hotel com US$ 99.000 de receita de reserva pagará apenas US$ 1.000 (mais as taxas de comissão de US$ 600).

A mensagem é que, embora a lealdade do consumidor seja freqüentemente passageira, as recompensas mantêm as pessoas voltando

Ao integrar as recompensas em dinheiro diretamente no seu mecanismo de reservas de hotéis, você pode incentivar mais reservas diretas e ter um impacto positivo no seu demonstrativo de lucros e perdas (P&L, Profit or Loss).

Para o Revenue Manager é fundamental olhar para a chegada dos nativos digitais e entender o comportamento do consumidor moderno, atualizando suas estratégias e políticas de benefícios.

Mantenha seu olhar para o mercado sempre atualizado acompanhando nossos posts aqui no blog.

Até o próximo!

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