12.11.2019

3 dicas práticas para ampliar a receita durante a jornada do hóspede

Desde a pesquisa e escolha do hotel, passando pela hospedagem e culminando no review publicado nas redes sociais, a estratégias traçadas pelo Revenue Manager (RM) em conjunto com a equipe de marketing podem aumentar a receita durante a jornada de compra do hóspede.

No artigo de hoje, vamos detalhar três pontos fundamentais dessa jornada e destacar os principais insights para o RM alavancar a receita durante o processo de compra. 

Confira!

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#PESQUISA E ESCOLHA DO HOTEL

A primeira avaliação que se faz necessária para encontrar pontos de adição de receita durante a jornada de compra do hóspede é a revisão criteriosa do site do hotel.

Imagine que depois de ser impactado pelas redes sociais do hotel com fotos estimulantes e reviews positivos, o próximo passo para o potencial hóspede é acessar seu site para ver mais fotos, checar tarifas e, quem sabe, efetuar sua reserva, certo?

E é justamente aí que você pode estar perdendo um dinheirão.

Explicamos: Já imaginou entrar no site da Amazon, encontrar o preço dos produtos que deseja e, quando clicar em um deles ser direcionado para um outro ambiente? A experiência ficaria “truncada” e geraria baixa confiança para efetuar a compra naturalmente. 

Se você observar o site da maioria dos hotéis verá muitos deles não mostram as tarifas atualizadas em tempo real e quando o potencial hóspede vai realizar a compra, há um direcionamento para um motor de reservas que, muitas vezes, tem até outra identidade visual – quando não está em outro idioma.

É por esse motivo que as OTAs fazem tanto sucesso. São objetivas nas ofertas e simplificam o processo de compra, gerando confiança no consumidor. 

Para converter as visitas no site próprio em reservas efetivas, avalie se o site do seu hotel usa todas as ferramentas de comércio eletrônico disponíveis para criar uma experiência com menos atrito e mais agilidade.

Assim, a jornada flui com mais naturalidade e já é o primeiro ponto para ampliar a receita do hotel.

#HOSPEDAGEM

Para capturar receita adicional dos consumidores, o contexto é tudo!

Utilizando dados abrangentes sobre preferências e hábitos dos hóspedes, seu time de marketing deve oferecer discursos de vendas automatizados no momento ideal para ampliar as taxas de conversão.

Pensando em um exemplo bem prático do melhor contexto para a venda, vamos usar o exemplo do check – in. Tentar um upselling nessa hora já sabemos que não gera bons resultados. Afinal, o hóspede acabou de chegar e deseja ir logo para o seu quarto descansar ou partir para um compromisso. 

Ao oferecer check-in pelo celular, você abre a possibilidade do hóspede desfrutar da liberdade de circular pelo lobby e de se envolver com o hotel de uma maneira mais natural e tranquila. Em vez de tentar um upsell rápido na recepção, sua equipe pode iniciar uma conversa online sobre um upgrade de quarto ou oferecer uma experiência na propriedade.

Simplificando, o celular permite remover a barreira da recepção e interagir com os hóspedes quando eles se sentem mais relaxados e receptivos para efetuar uma compra.

Digamos que um viajante corporativo deva fazer check-in no hotel amanhã de manhã e tenha uma reunião de negócios logo após a chegada. Se você enviar uma mensagem para o celular dele hoje, ofertando um check-in antes das 11h por uma taxa extra de R$50, pode pode ampliar muito a probabilidade de compra. 

Mais uma vez, esse é um exemplo que ilustra o poder do mobile marketing para alavancar a receita no momento certo. Ele permite que você envie mensagens direcionadas em pontos-chave da jornada do hóspede, criando novas oportunidades para o upselling

Isso não apenas ajuda a gerar receita adicional, como oferece aos seus clientes mais controle sobre os benefícios que eles podem ter e também é uma maneira de personalizar toda experiência do hóspede com o seu hotel.

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#REVIEW NAS REDES SOCIAIS

Uma experiência incrível vai criar o desejo do hóspede de contar a experiência que teve aos amigos, colegas e de trabalho e familiares, recomendando sua propriedade com entusiasmo. Se ele tiver um perfil mais conectado, certamente, fará isso nas redes sociais e o alcance será muito maior.

Ao realizar uma compra ou reservar um hotel, tem sido cada vez mais natural a busca por reviews na web, como revela reportagem publicada no portal Cliente S.A:

“Segundo levantamento sobre o comportamento do consumidor digital, tendo como base os quatro milhões de consumidores que utilizam a plataforma de reviews, 92% dizem confiar na palavra de outros consumidores que fazem avaliações. O levantamento apontou ainda que 37% dos consumidores afirmam sempre checar as avaliações antes de adquirir um produto”.

Ou seja, não é possível ignorar a influência do mercado online nas decisões de compra do consumidor, seja ele cliente do varejo ou hóspede de um hotel. No final das contas, eles são a mesma pessoa, não é? 

Por isso, garantir que o site do seu hotel tenha as mesmas características de um e-commerce (em termos de facilidade de compra) e oferecer o benefício certo no contexto certo, fará com que sua propriedade seja reconhecida no mundo online, o que tende a trazer mais hóspedes, gerando um círculo virtuoso para o trabalho do Revenue Manager.

guest reviews hotels

Continue acompanhando nosso blog para ter mais insights sobre o trabalho do RM na rede hoteleira do Brasil.

Até breve!

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