3 dicas práticas para ampliar a receita durante a jornada do hóspede

Desde a pesquisa e escolha do hotel, passando pela hospedagem e culminando no review publicado nas redes sociais, a estratégias traçadas pelo Revenue Manager (RM) em conjunto com a equipe de marketing podem aumentar a receita durante a jornada de compra do hóspede.

No artigo de hoje, vamos detalhar três pontos fundamentais dessa jornada e destacar os principais insights para o RM alavancar a receita durante o processo de compra. 

Confira!

Hotel blog mark up

#PESQUISA E ESCOLHA DO HOTEL

A primeira avaliação que se faz necessária para encontrar pontos de adição de receita durante a jornada de compra do hóspede é a revisão criteriosa do site do hotel.

Imagine que depois de ser impactado pelas redes sociais do hotel com fotos estimulantes e reviews positivos, o próximo passo para o potencial hóspede é acessar seu site para ver mais fotos, checar tarifas e, quem sabe, efetuar sua reserva, certo?

E é justamente aí que você pode estar perdendo um dinheirão.

Explicamos: Já imaginou entrar no site da Amazon, encontrar o preço dos produtos que deseja e, quando clicar em um deles ser direcionado para um outro ambiente? A experiência ficaria “truncada” e geraria baixa confiança para efetuar a compra naturalmente. 

Se você observar o site da maioria dos hotéis verá muitos deles não mostram as tarifas atualizadas em tempo real e quando o potencial hóspede vai realizar a compra, há um direcionamento para um motor de reservas que, muitas vezes, tem até outra identidade visual – quando não está em outro idioma.

É por esse motivo que as OTAs fazem tanto sucesso. São objetivas nas ofertas e simplificam o processo de compra, gerando confiança no consumidor. 

Para converter as visitas no site próprio em reservas efetivas, avalie se o site do seu hotel usa todas as ferramentas de comércio eletrônico disponíveis para criar uma experiência com menos atrito e mais agilidade.

Assim, a jornada flui com mais naturalidade e já é o primeiro ponto para ampliar a receita do hotel.

#HOSPEDAGEM

Para capturar receita adicional dos consumidores, o contexto é tudo!

Utilizando dados abrangentes sobre preferências e hábitos dos hóspedes, seu time de marketing deve oferecer discursos de vendas automatizados no momento ideal para ampliar as taxas de conversão.

Pensando em um exemplo bem prático do melhor contexto para a venda, vamos usar o exemplo do check – in. Tentar um upselling nessa hora já sabemos que não gera bons resultados. Afinal, o hóspede acabou de chegar e deseja ir logo para o seu quarto descansar ou partir para um compromisso. 

Ao oferecer check-in pelo celular, você abre a possibilidade do hóspede desfrutar da liberdade de circular pelo lobby e de se envolver com o hotel de uma maneira mais natural e tranquila. Em vez de tentar um upsell rápido na recepção, sua equipe pode iniciar uma conversa online sobre um upgrade de quarto ou oferecer uma experiência na propriedade.

Simplificando, o celular permite remover a barreira da recepção e interagir com os hóspedes quando eles se sentem mais relaxados e receptivos para efetuar uma compra.

Digamos que um viajante corporativo deva fazer check-in no hotel amanhã de manhã e tenha uma reunião de negócios logo após a chegada. Se você enviar uma mensagem para o celular dele hoje, ofertando um check-in antes das 11h por uma taxa extra de R$50, pode pode ampliar muito a probabilidade de compra. 

Mais uma vez, esse é um exemplo que ilustra o poder do mobile marketing para alavancar a receita no momento certo. Ele permite que você envie mensagens direcionadas em pontos-chave da jornada do hóspede, criando novas oportunidades para o upselling

Isso não apenas ajuda a gerar receita adicional, como oferece aos seus clientes mais controle sobre os benefícios que eles podem ter e também é uma maneira de personalizar toda experiência do hóspede com o seu hotel.

check mobile hotelaria

 

#REVIEW NAS REDES SOCIAIS

Uma experiência incrível vai criar o desejo do hóspede de contar a experiência que teve aos amigos, colegas e de trabalho e familiares, recomendando sua propriedade com entusiasmo. Se ele tiver um perfil mais conectado, certamente, fará isso nas redes sociais e o alcance será muito maior.

Ao realizar uma compra ou reservar um hotel, tem sido cada vez mais natural a busca por reviews na web, como revela reportagem publicada no portal Cliente S.A:

“Segundo levantamento sobre o comportamento do consumidor digital, tendo como base os quatro milhões de consumidores que utilizam a plataforma de reviews, 92% dizem confiar na palavra de outros consumidores que fazem avaliações. O levantamento apontou ainda que 37% dos consumidores afirmam sempre checar as avaliações antes de adquirir um produto”.

Ou seja, não é possível ignorar a influência do mercado online nas decisões de compra do consumidor, seja ele cliente do varejo ou hóspede de um hotel. No final das contas, eles são a mesma pessoa, não é? 

Por isso, garantir que o site do seu hotel tenha as mesmas características de um e-commerce (em termos de facilidade de compra) e oferecer o benefício certo no contexto certo, fará com que sua propriedade seja reconhecida no mundo online, o que tende a trazer mais hóspedes, gerando um círculo virtuoso para o trabalho do Revenue Manager.

guest reviews hotels

Continue acompanhando nosso blog para ter mais insights sobre o trabalho do RM na rede hoteleira do Brasil.

Até breve!

Programas de fidelidade alavancam estratégias de RM no Brasil

Os programas de fidelidade nasceram nos Estados Unidos lá nos anos 80, como uma iniciativa das companhias aéreas, e se ramificaram por toda a economia local, abrangendo supermercados, farmácias e toda sorte de serviços.

rewards

No entanto, o portal Hotelier dá conta de que menos de 10% de todas as redes hoteleiras oferecem programas de fidelidade porque, além de ser custoso para o hotel (em termos técnicos e de pessoal), o hóspede não percebe tanto benefício já que o uso dos pontos acumulados fica restrito aos destinos em que a rede possui acomodações.Como você leu no artigo anterior aqui do blog, o Brasil vem passando por um momento de importantes mudanças no segmento dos programas de fidelidade, muito por conta da chegada de novos players ao mercado, como startups que investem em tecnologia para fazer esse jogo valer a pena aos olhos do cliente.

E o mercado nacional está respondendo bem a essas mudanças! Prova do aquecimento são os últimos dados da Associação Brasileira de Empresas do Mercado de Fidelização (ABEMF). A quantidade de pontos emitidos aumentou mais de 14% no primeiro trimestre de 2019, frente ao mesmo período do ano passado. Já a quantidade de pontos resgatados pelos clientes cresceu quase 20% no mesmo período.

Nesse momento extremamente competitivo e com margens apertadas, os Revenue Managers (RM) podem apostar nos novos modelos de programas de fidelidade para atrair hóspedes e fidelizá-los, ampliando o poder de escolha do cliente e reduzindo a dependência de intermediários no processo de reservas.


5 benefícios dos programas de fidelidade

  1. Aumento do ticket médio (clientes leais gastam até duas vezes mais que os irregulares);
  2. Melhora a reputação da empresa ao incentivar a adesão de novos clientes;
  3. Garante a permanência dos seus clientes mais fiéis;
  4. Permite a coleta de dados relevantes (isso possibilita a melhora da oferta de produtos e serviços);
  5. Cria identificação e laço emocional do consumidor com a marca. Esse sentimento é fundamental para reforçar a lealdade pelos produtos e serviços de determinada empresa.

Fonte: E-commerce News


#PARCERIAS FIÉIS 

Para os hotéis aproveitarem os benefícios dos programas de fidelidade, os Revenue Managers deveriam focar em parcerias estratégicas com empresas especializadas para potencializar os resultados a um custo muito mais interessante. Aqui no Brasil já existe uma startup de nível global atuando no segmento.

A Allpoints Hotel Rewards é uma rede de fidelidade para hotéis, resorts e outros meios de hospedagens que já conta com cerca de 6 milhões de usuários cadastrados e, em 2018, fechou reservas que somaram R$ 1 bilhão. Com seu desempenho, já atraiu importantes nomes do mercado hoteleiro para o time interno e também aporte de capital.

Em artigo do portal Seu Dinheiro, Marcelo Bicudo (CEO da Allpoints), explica que hoje 90% dos hotéis do mundo são independentes e não têm programas de fidelidade, o que criou uma relação de dependência de intermediários para atrair reservas. 

Para os Revenue Managers é interessante ressaltar os mecanismos que a Allpoints criou para dar mais liberdade de escolha ao hóspede, ao mesmo tempo que reduz a dependência de terceiros para a realização das reservas. Confira a explicação da mecânica feita pelo CEO da marca:

“Na Allpoints, a proposta é pagar 5% do valor da reserva na forma de pontos ao cliente final. A monetização do programa de fidelidade é pelo “spread” entre o custo do ponto recebido e o trocado pelos hotéis. Eles conseguem até 90% de descontos nas diárias, aproveitando oportunidades para evitar a ociosidade do negócio. Afinal, virar a noite com o quarto vazio é prejuízo para o hotel”.

Fonte: Seu Dinheiro

hotel guest

 

#A FIDELIZAÇÃO SOB A ÓTICA DO RM

Além da parceria com empresas especializadas, o RM pode perceber os programas de fidelidade como uma maneira de estimular as reservas pelo canal direto, reduzindo a dependência dos agentes intermediários, como as OTAs (agências online) e aumentando cerca de 9% a rentabilidade média das reservas. É o que afirma uma pesquisa da Triptease, plataforma estrangeira de reservas.

Essa estratégia ganha ainda mais força se você oferecer um benefício extra para a compra direta, como um desconto adicional na tarifa, facilidade de check-in/check-out ou em serviços do SPA, por exemplo.

E por falar em serviços, de acordo com a mesma pesquisa, 40% dos hotéis confirmam que as reservas feitas por hóspedes frequentes são as que mais rendem em vendas dos serviços adicionais. E, como você viu acima, os programas de fidelidade facilitam muito esse processo.

Clientes corporativos também podem ser muito rentáveis dentro da estratégia dos programas de fidelidade. Isso porque os departamentos responsáveis pelas viagens dentro das empresas e a área de eventos, por exemplo, tendem a preferir hotéis que ofereçam algum tipo de recompensa aos clientes recorrentes. 

Dentro dessa ótica, Bicudo afirma que é fundamental que o RM observe o comportamento das pessoas, para além do comportamento dos canais. Segundo o executivo, em média, 50% dos hóspedes do hotel são hóspedes frequentes (que vão ao hotel duas vezes ao ano, pelo menos) e 80% das vendas vêm de canal indireto de venda, ou seja, um canal caro.

“Podemos fazer uma conta rápida e dizer que 40% da receita dos hotéis está vindo frequentemente de um canal caro e que tem potencial para ser migrado para um canal mais vantajoso do ponto de vista de receita”, conclui o CEO da Allpoints.

#LGPD

Um aspecto dos programas de fidelização que os Revenue Managers devem estar atentos é o fato deles gerarem dados valiosos sobre o perfil dos clientes recorrentes. Esse dados podem ser utilizados para refinar as estratégias de vendas e marketing, de forma a elaborar ofertas cada vez mais adequadas e relevantes para o público-alvo.

Ao mesmo tempo em que é formidável obter dados tão precisos e específicos sobre os clientes, a legislação brasileira se prepara para endurecer a fiscalização sobre o que é feito desses dados.

Em agosto de 2020 entrará em vigor no Brasil a LGPD – Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais – que estabelecerá critérios rígidos para o tratamento de dados pessoais dentro das empresas de todos os segmentos e portes (o que inclui os hotéis). As multas podem chegar aos R$50 milhões, limitadas ao teto de 2% do faturamento anual do hotel. 

lobby hotel

Assim, a parceria com empresas especializadas nos programas de fidelidade ajuda a garantir conformidade, já que ao se inscrever no programa, o cliente é convidado a fazer um “opt-in”, aceitando compartilhar seus dados pessoais para receber informações e promoções dos hotéis. 

E antes de finalizar este artigo, deixamos aqui um aviso importante: quando iniciar seu programa de fidelidade, não perca de vista que ele precisa ser simples e de fácil entendimento do hóspede para que a experiência do cliente seja a melhor possível e de fato, gere a recorrência desejada. 

Continue acompanhando nosso blog para ver novidades do mercado, com foco no Revenue Manager!

Como o Cashback pode influenciar a sua estratégia de Revenue Management

No mundo V.U.C.A. a única coisa certa é a mudança constante. Por isso, o Revenue Manager nunca pode se acomodar com uma estratégia, mesmo que ela tenha se mostrado eficiente há anos.

A chegada das novas gerações no mercado de trabalho, e consequentemente no mercado de consumo, está transformando todos os negócios. Os nativos digitais se informam de outro jeito, compram de forma diferente, têm outras prioridades e percebem o mundo com outros olhos.

O post* de hoje tem como objetivo destacar alguns movimentos importantes que estão em crescimento e que já impactam o segmento hoteleiro e as estratégias de RM, no que diz respeito aos programas de fidelidade.

Confira!

#Nativos digitais

Os nativos digitais serão o próximo grande grupo a entrar no setor de viagens e eles têm um comportamento bastante peculiar. Para essa geração, as avaliações deixadas por outros hóspedes têm grande relevância na tomada de decisão.

Um estudo da TrustYou revelou que 99% dos nativos digitais lêem pelo menos uma resenha antes de comprar e 68% deles olham para seis avaliações (ou mais).  

Neste cenário, uma excelente forma de tornar a efetivação da reserva mais rápida e fluída para esse público é incorporar um widget de resenhas dentro do site do seu hotel. Além disso, você também pode facilitar a visualização destacando as informações mais relevantes como “ótimo serviço” ou “boa localização”.

É importante também ressaltar a classificação geral do seu hotel. Para coletar mais avaliações e elevar sua posição no ranking, faça pesquisas e incentive que seus hóspedes publiquem suas resenhas.

Quanto maior a reputação do seu hotel, maior será preço que você pode praticar. Por isso, antes de incentivar a pesquisa, garanta que o hotel está entregando uma experiência satisfatória para seus hóspedes.

#Recompensa que gera fidelidade 

Na dura concorrência entre as agências online (OTAs) e as vendas diretas dos hotéis, vence quem oferecer aos hóspedes o que eles realmente querem. Por exemplo, nos EUA, até pouco tempo a soberania estava com as OTAs, mas parece que o jogo vem ficando mais equilibrado. 

No ano passado, a indústria hoteleira captou 49% das reservas diretas e para 2022 a previsão é que esse número cresça para 50% de participação.

A análise feita é que os hotéis estão conseguindo acertar mais quando ao invés de descontos, oferecem recompensas, dinheiro de volta (cashback) e promovendo programas de fidelidade reformulados com marketing agressivo, em uma nova estratégia de Marketing.

Já aqui no Brasil, o conceito de cashback é relativamente novo, mas vem crescendo rapidamente, com grande apelo no setor de turismo. Consequentemente programas de milhagens podem perder um pouco do fôlego no mercado e o benefício de ter parte do dinheiro da compra de volta tem mostrado muito potencial.

De acordo com Israel Salmen, CEO da Méliuz, em entrevista para a revista Forbes, são os hotéis que oferecem um cashback mais vantajoso quando comparado com outros setores. A empresa que é uma das primeiras do setor no país conta com 7 milhões de usuários e já devolveu R$ 45 milhões em 2018.

Confira abaixo, um depoimento que está na página inicial da companhia e que retrata como o cliente final percebe valor no benefício:

Fonte: Méliuz

 

De acordo com um estudo realizado pelo RetailMeNot e Google Survey, quase metade dos consumidores dizem que estão dispostos a fazer uma compra quando combinados com uma oferta de reembolso

Em um estudo separado da Nielsen Global Loyalty-Sentiment Survey, 49% dos norte-americanos dizem que recompensas ou dinheiro de volta são sua forma mais valiosa de recompensa por lealdade.

Além de gerar lealdade, um estudo do The Guestbook descobriu que oferecer recompensas é a maneira mais eficaz de impulsionar o RevPAR (Receita por quarto disponível) e o lucro do hotel. 

A tabela abaixo compara a receita líquida de um hotel quando as reservas vêm de três fontes diferentes:

Reservas da OTA, um desconto de 5% no hotel e um reembolso de 5% em dinheiro no hotel.

Fonte: Travel Tripper

A receita líquida foi considerada maior quando um hotel impulsiona reservas diretas oferecendo um reembolso de 5%. Por quê? Depois de lidar com centenas de hotéis em todo o mundo, o The Guestbook descobriu que apenas cerca de 20% dos hóspedes realmente reivindicam sua recompensa!

Com base nessa média, isso significa que, se apenas 20% dos hóspedes receberem seu reembolso de 5%, um hotel com US$ 99.000 de receita de reserva pagará apenas US$ 1.000 (mais as taxas de comissão de US$ 600).

A mensagem é que, embora a lealdade do consumidor seja freqüentemente passageira, as recompensas mantêm as pessoas voltando

Ao integrar as recompensas em dinheiro diretamente no seu mecanismo de reservas de hotéis, você pode incentivar mais reservas diretas e ter um impacto positivo no seu demonstrativo de lucros e perdas (P&L, Profit or Loss).

Para o Revenue Manager é fundamental olhar para a chegada dos nativos digitais e entender o comportamento do consumidor moderno, atualizando suas estratégias e políticas de benefícios.

Mantenha seu olhar para o mercado sempre atualizado acompanhando nossos posts aqui no blog.

Até o próximo!

Tecnologia, RM e CX: uma receita de sucesso!

 

Em 2015, o presidente mundial da Microsoft, Satya Nadella, cunhou uma frase que tem se mostrado cada vez mais verdadeira: “No futuro, toda empresa será uma empresa de tecnologia”.

E com a tecnologia evoluindo a passos largos, o futuro já chegou! É só você pensar que hoje um review sobre o hotel pode fazer com que alguém se interesse pela hospedagem (e até pague mais por ela) ou desista dela na mesma hora. 

O que deixa o jogo ainda mais intenso é que uma avaliação ruim pode ser divulgada antes mesmo que o hotel se dê conta de algo deu errado – e o concorrente está a um clique de distância. 

As empresas que não proporcionarem uma boa experiência ao cliente (também conhecida como Customer Experience CX), tendem a ser rapidamente substituídas. Um estudo publicado pela revista Consumidor Moderno, apontou que 81% dos clientes tendem a mudar de marca após um atendimento ruim. 

Segundo esta pesquisa, o “novo consumidor” deseja uma experiência fluida, com respostas rápidas, transações mais eficientes e serviços mais personalizados.

E o que o RM tem a ver com isso?

Antes de falar sobre como a tecnologia em diversos pontos do hotel pode contribuir para uma melhor experiência do cliente, vamos falar brevemente sobre a presença dela no setor de Revenue Management (RM).

A tecnologia tem ajudado a alavancar as estratégias de RM, muito pela facilitação ao acesso e gestão de dados. Com informações valiosas na palma das mãos, os RMs têm conseguido estabelecer uma estratégia tarifária mais ágil e competitiva.

No entanto, a tecnologia pode (e deve!) ir muito além da estratégia de preço, apoiando o desenho da melhor experiência para o consumidor cada vez mais exigente.


“Se a única maneira que você está adicionando valor como revenue manager é através da estratégia de preços, você ficará obsoleto em cinco anos. Os robôs são chegando, e eles são muito bons em mastigar números e atualizar preços”.

Mike Medsker Focal Revenue Solutions, para Duetto


O veículo Meio&Mensagem publicou que uma melhoria de 1% no NPS (Net Promoter Score – modelo de pesquisa que mede a satisfação do cliente) para uma marca de viagens global equivale a mais de £ 23 milhões em receita incremental a cada ano. Somente esse número já é o suficiente para provar que a boa experiência do hóspede no seu hotel é um importante componente na receita do negócio, não é mesmo?

A tecnologia faz o RM gerar ainda mais valor ao negócio 

Se por um lado a disponibilidade dos dados é uma força para as ações de RM, uma das grandes dores dos profissionais é que ainda existem muitas tarefas manuais (como coleta de dados dispersos e digitação em planilhas), que consomem um tempo gigantesco e retorna pequeno valor ao hotel.

As novas soluções de automação estão absorvendo grande parte dessas tarefas complicadas, repetitivas e demoradas, simplificando processos humanos e liberando os Revenue Managers para se dedicarem ao desenho de estratégias mais rentáveis e interação com outros departamentos.

Os sistemas disponíveis atualmente ajudam a estipular a demanda, realizam previsões financeiras para melhor visibilidade na receita, indicam números de lucros e perdas do orçamento – tudo isso em tempo real! Dessa forma, o trabalho mais operacional já pode ser delegado a um software, fazendo a tecnologia trabalhar a favor do RM.

Em um cenário ideal, os gerentes de receita deveriam “gerenciar por exceção”, delegando ao software a parte operacional para se dedicarem a tratar aos pontos fora da curva ou situações específicas que demandem uma avaliação humana mais aprofundada.

Com melhores recursos tecnológicos e mais tempo para análise, os Revenue Managers podem se tornar ainda mais relevantes em outras áreas do negócio (como marketing e vendas, por exemplo), fornecendo aos departamentos dados precisos para direcionar a tomada de decisão. 

A tecnologia – impulsionada por dados, aprendizado de máquina e até inteligência artificial – pode ajudar os RMs a progredirem tanto pessoal como profissionalmente. Com uma rotina menos estressante e mais proveitosa!

À medida que se torna mais e mais crucial para uma equipe de RM se comunicar em toda a organização e assegurar alinhamento da estratégia, o gerenciamento por exceção vai liberar tempo para essas interações preciosas. 

Com isso, o hotel se torna mais capaz de oferecer melhores experiências ao hóspede, que tende a ser fidelizado e que pode impulsionar novas reservas por meio de um review positivo, gerando mais receita em um círculo virtuoso.

Tecnologia, RM e CX: uma receita de sucesso!

Veja agora um resumo de duas tecnologias importantes tanto para a tomada de decisão em RM quanto para proporcionar uma boa experiência ao hóspede:

        1. Software de gestão

Um sistema de PMS (Property Management System ou sistema de gestão de propriedades hoteleiras) é capaz de substituir pilhas de papéis e planilhas, agrupando: 

  • Operações de alimentos e bebidas;
  • Gerenciamento de serviços extras (como SPA);
  • Gerenciamento de receita;
  • Serviço de quarto;
  • Manutenção;
  • Entre outros.

Ao integrar informações valiosas sobre diversos aspectos do hotel que impactam na experiência do cliente, o software ideal permite ao RM colocar em práticas estratégias mais eficientes para aumentar a receita, considerando a experiência do consumidor.

Infelizmente, no Brasil ainda há poucos sistemas de RM, mas com o avanço incontrolável da tecnologia, em breve serão lançadas mais opções no mercado para que os players estejam melhor amparados.

       2. Atendimento ao cliente

O suporte aos hóspedes fornecido pelos hotéis antes, durante e após a estadia são motivo de muitos reviews nas redes sociais. Muitas vezes, a percepção de um cliente define se ele vai ser um divulgador ou um detrator do empreendimento.

Pesquisas indicam que os consumidores preferem resolver uma dúvida sozinhos, antes de entrar em contato com uma Central de Ajuda. Por isso, deixar a informação acessível por meio de um atendente virtual, por exemplo, é uma excelente ideia.

De acordo com o Gartner, consultoria especializada em tecnologia, a tendência é que os chatbots (robôs utilizados em atendimento) estejam envolvidos em 85% das interações entre empresas e consumidores até 2020. 

Todas as interações do hóspede com o hotel, por qualquer canal que seja, já podem ser consolidadas em um sistema especializado, gerando relatórios que produzem insights importantes.

Esses insights baseados em dados e amparados pelo conhecimento gerado pelo PMS, podem ser decisivos para implementar melhorias operacionais ou até mesmo para o desenvolvimento de novos produtos e serviços que agradam os hóspedes.


IMPORTANTE!

Vale pontuar aqui que para conquistar bons resultados, os dados devem ser confiáveis e atualizados, bem como a parametrização dos sistemas deve estar adequada. Isso é uma premissa para o uso da tecnologia como aliada!


Garantindo que os dados estejam em ordem, com o uso de soluções como as referenciadas acima, aliar aumento de receita e com o aumento da satisfação dos hóspedes é a receita para o sucesso.

Como toda empresa será uma empresa de tecnologia, os hotéis não vão ficar de fora. Prepare-se buscando soluções que simplifiquem os processos operacionais e impulsionem sua carreira como RM.

 

Continue acompanhando nosso blog para ficar por dentro das novidades em Revenue Management, e até o próximo post!

*Este artigo foi inspirado no whitepaperAnalytics and automation are simplifying revenue strategies” da Duetto.

Melhores estratégias de Revenue Management para pousadas e hotéis sazonais

As férias de julho vêm aí e com elas a discussão sobre pousadas e hotéis sazonais. Se no verão o movimento é mais forte nas regiões praianas, o inverno costuma aquecer o mercado dos destinos mais frios como as serras.

E esse fluxo sazonal de ocupação é um grande desafio para os revenue managers, afinal, maximizar as receitas (e os lucros), mesmo durante a baixa temporada é uma tarefa fundamental para os estrategistas de receita.

Então, tanto para os estabelecimentos que vão ‘bombar” em julho, quanto os que terão seus apartamentos mais vazios, o desenho de uma estratégia assertiva é fundamental. 

Veja abaixo algumas dicas sobre o assunto baseadas no artigo “Plan ahead to drive hotel return on investment during seasonal dips” da Duetto Cloud, empresa provedora de tecnologia para o setor hoteleiro:

“Quando pensamos especificamente sobre a sazonalidade, o maior impacto é o gerenciamento de canais e o gerenciamento de descontos”, disse Emily Wilson, vice-presidente de gerenciamento de ativos da CHMWarnick. “Descobrimos por meio do gerenciamento que a melhor maneira de impactar a tarifa e a lucratividade é garantir que o mix seja ótimo para o hotel”.

Ela disse que, durante as temporadas de menor demanda, os hoteleiros podem jogar com os valores de desconto oferecidos para compra antecipada (em alguns segmentos). Se o desconto é tipicamente de 5% na alta temporada, por exemplo, os hoteleiros podem tentar 10% na baixa para ver se isso gera mais demanda. Se isso não acontecer, os hoteleiros devem voltar aos mesmos 5%, para que a receita da demanda que já existe não seja diluída.

Quando se trata de gerenciamento de canal, Wilson disse que os revenue managers devem estar sempre atentos para ter a menor tarifa possível disponível nos canais diretos, a fim de favorecer o fluxo de reservas para o canal de menor custo.

“O que adianta vender seu hotel com desconto por meio de uma OTA (agência de viagens online) e pagar uma comissão de 15% a 18%, reduzindo sua lucratividade geral?”, Disse ela. “Muitas vezes vimos hotéis ganharem no jogo de receita por quarto disponível em seu relatório STR, impulsionando a ocupação por meio de canais de alto custo, mas ficando seriamente atrás de suas metas de lucro na demonstração de lucros e prejuízos.

Wilson disse para considerar como os hoteleiros lidam com suas reservas por telefone. Pergunte:

  • Eles estão sendo atendidos por agentes da recepção?
  • Esses agentes são treinados adequadamente para vender o apartamento certo para o cliente certo com a tarifa correta?
  • O cliente é melhor atendido quando essas chamadas vão para um call center, onde os agentes são treinados no upselling?

Em nossa experiência, os call centers geralmente reservam apartamentos a uma diária média mais alta do que a dos agentes da recepção. Se você estiver enviando para um call center treinado, garanta que seu sistema tenha as melhores e mais relevantes informações para que o atendente possa tornar a experiência o mais agradável possível ”, disse ela.

Chris Knothe, engenheiro sênior de soluções da Duetto, disse que é importante que os hoteleiros planejem com antecedência e conheçam seus negócios.

“Se você sabe que abril é um mês mais ameno, porque a Páscoa vai ser em 31 de março, não espere até fevereiro para pensar sobre a Páscoa”, disse ele.

“Como você prepara seu orçamento? Você sabe exatamente o que está acontecendo? Qual é o seu plano de marketing? Planeje com inteligência e monitore o que está acontecendo. Invente promoções e pacotes especiais com antecedência para gerar reservas, ao invés de ter que lidar com isso na última hora”.

Confira abaixo alguns destaques do artigo original:

  • Durante a época de baixa demanda não significa que todos os dias é baixa demanda. Mesmo dentro de uma temporada, os hoteleiros precisam ter uma estratégia diária.
  • Tarifas baixas nem sempre induzem a demanda. Com todos os sistemas de gerenciamento de receitas precificando com base no seu set competitivo, uma vez que um hotel cai, o resto segue, e todo mundo está canibalizando sua própria tarifa.
  • Esteja atento a sites que cancelam e reservam os quartos de hotel assim que as tarifas caem. Tente manter uma estratégia em que a tarifa aumenta mais perto do dia de estadia.
  • A receita é uma parte da equação, mas a despesa, a saber, é um fator importante. 
  • A previsão do volume de negócios é fundamental para o sucesso final, mas também para manter a equipe sazonal. É importante treinar a equipe em várias funções para ajudar na manutenção da escala, o que ajuda na retenção de colaboradores nos períodos de baixa demanda.
  • Os grandes complexos de resorts precisam reavaliar todo o seu modelo de negócios para a baixa temporada, na tentativa de reduzir os custos fixos. 

 



Dicas rápidas para os Revenue Managers de pousadas e hotéis sazonais:

  • Experimente ofertas de desconto para encontrar o nível que otimiza a demanda;
  • Seja prudente ao usar plataformas de reservas com desconto para garantir que você não vença a batalha de ocupação às custas da tarifa;
  • Preste atenção em como as consultas telefônicas são tratadas; centrais de atendimento geralmente produzem as conversões mais altas;
  • Certifique-se de planejar bem a demanda antes das mudanças sazonais.


NOTA DA EDITORA BRASILEIRA

O mercado sazonal é um desafio em todos os setores da economia, porém, quando bem trabalhado, com as estratégias certas para o público-alvo, é possível conquistar bons resultados.

 

A experiência do cliente é a principal marca que o hotel ou pousada pode deixar e assim fazer com que ele retorne no período seguinte, mantendo-se na lembrança da pessoa. Então, uma dica que deixo é criar experiências positivas na alta temporada, para ter apelo de retorno na baixa. 

 

Além disso, selecionei outras sugestões que os revenue managers podem aplicar para gerar receita antes, durante e depois da estadia, reduzindo os impactos da sazonalidade. 

 

A ideia é sempre a mesma: marcar território no coração do seu hóspede, gerando receitas extras. Confira!

 

#Upselling:

  • Ofereça pacotes temáticos no site para que os clientes possam escolher durante a reserva;
  • Uma semana após a reserva do quarto ser concluída, envie um e-mail oferecendo as atividades extras (com uma boa foto e o preço);
  • Se você não tem estrutura em seu hotel ou pousada, faça parcerias.

 

#Pacotes temáticos:

  • SPA: a busca pelo bem-estar vem crescendo em todo o mundo. Que tal um final de semana detox?
  • Final de semana romântico: o tema tem grande volume de busca no Google, então, divulgue e faça agrados como jantar com menu especial, espumante e chocolates no quarto.
  • Esportes: a corrida de rua cresceu muito no Brasil, por isso, promover um evento em parceria com uma assessoria especializada pode aumentar a ocupação com atividades direcionadas, treinos especiais, refeições específicas, etc.

#Merchandising

  • Você já ouviu falar que seus hóspedes amam seus travesseiros? Coloque um logotipo, um slogan e venda-os. 
  • Você oferece café para levar? Uma ideia é vender canecas de viagem com seu logo. Mas cuidado: se você está carimbando seu logotipo a qualidade do produto deve ser impressionante. 
  • A decoração dos quartos pode ficar a cargo de artistas e designer locais e as peças podem ser postas à venda.
  • Todos os itens podem ser vendidos on-line em uma loja virtual. 

 

*Dicas elaboradas com apoio do artigo “How to Generate Ancillary Revenue in your Hotel or Resort” do site Xotels. O conteúdo é muito rico e eu recomendo a leitura na íntegra! 

 

Continue acompanhando nosso blog para ter mais informações sobre o mercado hoteleiro e revenue management!

Perfil e comportamento do consumidor nas estratégias de RM

Longe de ser um conhecimento que diz respeito a apenas um departamento, as informações sobre a persona do seu hotel são importantes aliadas na definição das estratégias de ações de RM (revenue management) na hotelaria.

Para começo de conversa, vale a pena esclarecer o que significa persona. Trata-se de uma nomenclatura popular no âmbito do marketing de conteúdo, que é como um personagem fictício que consolida as características do cliente ideal. Na definição da persona, entende-se onde ela vive, sua ocupação, suas motivações, desafios pessoais, identifica-se onde ela busca informação, entre outros detalhes de características físicas e psicológicas (saiba mais aqui).

É importante destacar que pode existir mais de uma persona para o seu hotel, variando em quantidade de acordo com o número de segmentos atendidos.

Ao saber quem é a persona do seu hotel em profundidade, o revenue manager pode unir esses dados às informações que tem em mãos, como histórico de ocupação, estatísticas de venda por tipo de apartamento, forecast, entre outros que você já leu nos artigos aqui do blog, como:

Revenue Management: por onde começar?
Forecast na hotelaria: primeiros passos
Forecast para hotéis: colocando a mão na massa!

Pensando em apoiar o profissional de RM a identificar ações estratégicas que podem ser tomadas olhando também para a persona, listamos algumas sugestões abaixo. Confira!

#Antecedência de compra adotada

Seu cliente ideal é organizado ou mais impulsivo na hora da compra? Essa é uma característica importante para definir, por exemplo, qual é a melhor maneira de distribuir o inventário do hotel e garantir melhor relação entre ocupação e receita por apartamento, tanto na alta quanto na baixa temporada.

Combinando essa informação característica de tomada de decisão com os cenários futuros de demanda elaborados a partir do forecast, pode-se elaborar diversas estratégias de venda mais eficazes.

#Motivação para o uso

Mais um benefício de conhecer o perfil e o comportamento do cliente ideal é entender de onde ele vem, quanto tempo ele fica hospedado no hotel e o que motiva sua visita para definir uma estratégia de preço.

Imagine a situação de um grande evento na cidade que lota o hotel e tem previsão de término ao meio dia. Sabendo disso, por que não oferecer a opção de late check-out cobrando uma taxa extra já no ato da reserva ao invés de comercializá-la mediante disponibilidade? Ao entender o uso do hotel, principalmente, nesses cenários, o RM consegue gerar mais receita e ainda uma melhor experiência aos hóspedes.

#Preferências de produtos e serviços

O levantamento detalhado do perfil da persona, somado aos dados que o revenue manager possui, resultam em uma rica base para o desenvolvimento ou impulsionamento de produtos ou serviços com maior apelo para este hóspede ideal do hotel.

Sabendo das preferências, o RM pode aplicar suas técnicas e ampliar a receita oriunda do SPA, do restaurante ou das ações de entretenimento. Isso pode, inclusive, ganhar destaque nas campanhas promocionais segmentadas.

Lembrando que o desafio é agregar valor. Desta forma, uma oferta que vai de encontro às preferências do cliente aumentam as chances de melhorar a percepção custo-benefício dele em relação ao seu hotel.

 

#Jornada de compra

A jornada de compra da persona considera os passos que ela dá desde o momento em que ela pensa que viajar pode ser uma alternativa para solucionar um problema ou uma “dor”. A partir daí, passa a procurar um destino e depois uma hospedagem. Para cada etapa, pode ser gerado um conteúdo com apelo diferente, que a leve ao passo seguinte.

Então, é importante saber onde a sua persona busca informação (para definir onde fazer um anúncio, por exemplo) e em quais canais ela efetua a compra. Isso porque você não precisa ser parceiro de todos os canais de venda (OTA – Online Travel Agencies) que existem. Muitas vezes, concentrar sua energia nos que são os mais adequados sob a ótica da sua persona podem gerar uma redução de custo importante e um melhor ROI (retorno sobre o investimento) das ações de marketing.

#Segmentações

Lembre que existe a segmentação B2B, em que você segmenta as empresas que fazem reservas no seu hotel e também os intermediários que revendem seu hotel (como agências, operadoras, clubes de lazer, etc). E a segmentação B2C que é o consumidor final, ou o hóspede. Ambos aspectos da segmentação precisam ser identificados.

A ideia aqui na segmentação é identificar se você tem detalhes o suficiente para tomar excelentes decisões considerando tarifas, disponibilidade e campanhas para cada segmento/persona. Além, claro de produtos e serviços que têm melhor apelo para cada uma delas. Afinal, previsões de demanda feitas de forma genérica, consomem energia e recursos que poderiam trazer receitas muito melhores, quando considerados esses pontos.

Como você viu, unindo informações de marketing com as estratégias de Revenue Management você vai surpreender seus hóspedes na próxima visita e, certamente, elevar o vínculo dele com seu hotel.

Aproveite as dicas desse post e continue nos acompanhando para mais conteúdo relevante de RM.

Até breve!

5 ações efetivas para lidar com a queda de demanda

O profissional de Revenue Management (RM) está sempre atento quando o assunto é gestão da receita do hotel, por isso, ao acompanhar as previsões otimistas do mercado em relação à recuperação econômica do país logo acende uma luz indicando oportunidade de maximizar as receitas, não é mesmo?

No entanto, sabe-se que o cenário interno ainda é de lenta recuperação em relação à grande crise que abalou os orçamentos das famílias e das empresas por aqui. E quando a queda de demanda bate à porta, é importante lançar mão de algumas iniciativas para contornar o problema e garantir uma geração de receita, mesmo em períodos de baixa ocupação hoteleira.

De acordo com Waléria Fenato, da Markup Consultoria, o principal ponto de atenção para os revenue managers nesse momento é tomar muito cuidado ao baixar seu preço. Pois baixar as tarifas sem considerar seus custos e a elasticidade de demanda do seu cliente, apenas para acompanhar as ações da concorrência, nem sempre é a estratégia mais adequada.

Para apoiar na sua tomada de decisão, agrupamos 5 ações efetivas para lidar com a queda de demanda. Confira! Continue reading “5 ações efetivas para lidar com a queda de demanda”

Forecast para hotéis: colocando a mão na massa!

Você já leu aqui no blog sobre os primeiros passos para fazer a previsão de demanda futura (forecast) no seu hotel e, certamente, percebeu os benefícios dessa ferramenta de gestão.

Afinal, profissionais de RM (Revenue Management) sabem que quanto maior sua capacidade de prever a demanda, melhor será seu planejamento e mais eficiente será sua tomada de decisão.

No post de hoje, vamos aprofundar o tema e você vai conhecer mais sobre:

  • Métodos de forecast para hotéis
  • Como medir a margem de erro
  • Dicas práticas para fazer um bom forecast

Vamos lá!

# Métodos de forecast para hotéis

Seja no modelo manual ou no automatizado, existem 3 formas de avaliar os números e fazer o forecast do seu hotel. Confira:

  • MÉTODO HISTÓRICO

Neste método para prever a demanda futura, o RM vai usar a média diária histórica de total de apartamentos ocupados ou check-ins realizados versus tempo de permanência.

É importante que esse levantamento de dados históricos seja feito de forma segmentada, ou seja, fazendo uma distinção entre demanda com características diferentes, por exemplo:

  • Dia de semana normal versus feriados versus dias de grandes eventos, ou
  • Segmentos diferentes como: demanda de acordos versus demanda de tarifa pública versus demanda promocional.

Normalmente usa-se 1 ou 2 anos de histórico. Para “limpar” os números e ter um valor confiável para análise, o Revenue Manager deve aplicar aos dados históricos os conceitos de média móvel e regressão linear:

  • Na média móvel descarta-se a data mais antiga e soma-se a data mais recente. Esse processo é útil para manter o forecast alinhado com o comportamento da demanda ao longo do tempo.
  • Já na regressão linear, o objetivo é identificar e excluir os desvios e as variáveis que podem alterar a média de ocupação em determinada data.

 

  • MÉTODO BOOKING PACE/PICK UP

Para ilustrar este método na prática, vamos supor que você está fazendo a previsão de demanda para uma sexta-feira daqui 15 dias.

Assim, é preciso identificar qual é a média histórica de pick-up das sexta-feiras com 15 dias de antecedência. Ou seja, quantos room nights líquidos (reservas que entraram, menos as reservas canceladas) acontecem com a antecedência de 15 dias em relação às sextas-feiras.

Imaginando que encontrou na média de pick-up o valor de 40 room nights, você já pode acrescentar esse valor ao seu OTB (On The Books) atual e considerar que essa é a sua previsão de demanda futura para a data em questão.

  • MÉTODO COMBINADO

A forma mais comum de se preparar o forecast na hotelaria, principalmente quando é feito de forma manual (alimentando planilhas), é mesclando os dois métodos apresentados acima.

Ainda usando como exemplo a sexta-feira com os 15 dias de antecedência: é possível olhar para o OTB atual e comparar com o OTB médio. Então, se você tem hoje 10 apartamentos reservados (e este número é bastante parecido com a média de OTB histórica) e sabe que seu pick-up para o período é de 40, a previsão é que você terá nesta sexta feira 50 aptos vendidos.

Além do método é importante:

  • Definir o que se quer prever: room nights ou chegadas
  • Nível de agrupamento: total (individual versus grupo) por segmento, rate code ou LOS (Length of Stay).
  • Tipos de demanda: restrita ou irrestrita
  • Quais/quantos períodos incluir
  • Medir precisão do forecast (margem de erro)


# Como medir a margem de erro

Antes de qualquer coisa, é importante destacar que o primeiro ponto que leva ao erro de forecast na hotelaria é quando o RM não “limpa” a base histórica e acaba considerando na média dados discrepantes (também conhecidos como outliers).

Feita essa revisão nos números, você já pode aplicar as técnicas de MAPE (Média Absoluta Percentual de Erro) ou MAD (Desvio Médio Absoluto em Unidades) para medir a margem de erro do forecast, conforme abaixo:

  • MAPE

Para identificar a diferença entre os valores previstos e realizados deve-se utilizar a fórmula: Diferença = (realizado – previsto) / Realizado.

Se calcularmos a MPE (Média Percentual de Erro), veja esta informação na linha “Diferença” na planilha abaixo, observamos 1,1% de erro que é quase nada, certo? Porém se olharmos separadamente veremos um dia em que a margem de erro foi de 27,4% como terça feira ou -26,1% no sábado, então como explicar uma média da semana tão baixa?
Isto ocorre justamente porque os valores negativos acabam compensando os positivos. Para eliminar este efeito, ao invés de usarmos a MPE, calculamos a MAPE (Média Absoluta Percentual de Erro), ou seja, a média dos percentuais de diferença sem considerar o sinal negativo, obtendo então a margem de erro média desta semana de 12,7%.

Calculo MAPE

  • MAD (Desvio Médio Absoluto em Unidades)

Trata-se da mesma dinâmica de cálculo, mas ao invés de considerar porcentagem de erro, considera-se a diferença de apartamentos errados. Veja:

Calculo MAD

Vale lembrar que o nível de precisão do forecast depende de fatores como:

  • Elaboração correta / dados históricos e futuros consistentes (reservas OTB sem erros e sem reservas técnicas);
  • Conhecimento da dinâmica da demanda do hotel;
  • Repetição de padrões (hotéis novos têm muitas mudanças até que se encontre um padrão);
  • Mudanças estratégicas que podem alterar o padrão (novas estratégias que visam mudar a demanda padrão, por exemplo, promoções agressivas para elevar a demanda em finais de semana).


A
margem aceitável de erro para um forecast na hotelaria pode mudar de acordo com o tipo de hotel, praça ou fatores externos. Em pesquisa realizada durante recente webinar realizado pela Mark Up Consult  foi constatado que 48% dos participantes que afirmaram medir sua margem de erro, o nível aceitável nos seus hotéis estava entre 0% e 5%.

E no seu hotel, como está?

No mercado em geral, o entendimento sobre a margem de erro no forecast hoteleiro é o seguinte:

  • Entre 0 e 5% de erro seu forecast pode ser considerado consistente.
  • Entre 5 e 10%: seu forecast está maduro, mas alguns picos de erro ou mudanças de padrão podem estar impactando seu desempenho.
  • Acima de 10% de erro: é possível assumir que seu forecast não é confiável para ser utilizado como base na tomada de decisão.

# Dicas práticas para fazer um bom forecast

Confira nosso check-list de boas práticas para otimizar a produção do seu forecast na hotelaria:

  1. Registre diariamente OTB ao menos 1 ano à frente e estude o comportamento padrão de demanda.
  2. Separe os registros em “individuais” e “grupos”.
  3. Escolha bem o período base (referência histórica) para prever a demanda futura.
  4. Identifique e exclua da base histórica os números fora do padrão de fechamento e de Pace (os outliers).
  5. Confira se grupos/eventos OTB do mês de forecast estão com receita/DM corretas.
  6. Quando a demanda total prevista superar a capacidade de inventário do hotel, registrar à parte o excedente para efeito de revisão posterior.
  7. Acompanhe sempre a margem de erro do seu forecast.
  8. Após o fechamento do mês, meça a precisão do seu forecast em 3 pontos de tempo, por meio do cálculo MAPE/MAD:
    1. Forecast feito aproximadamente 30 dias antes do mês começar;
    2. Forecast feito aproximadamente 15 dias antes do mês começar;
    3. Forecast feito aproximadamente 1-5 dias antes do mês começar.
  9. Identifique os dias de maior erro (para mais ou para menos) e analise os motivos possíveis, como: erro de previsão, mudança de comportamento da demanda, dia atípico, entre outros.

Se você ainda não iniciou um processo formal de forecast no seu hotel ou está buscando melhorias para todo o Revenue Management, saiba que já existe um curso focado em RM e 100% online para você fazer quando e onde puder.

As aulas trazem exercícios que simulam situações reais de mercado e você pode interagir com uma instrutora especializada, trocar experiências com outros participantes e aplicar o conhecimento rapidamente no seu dia a dia.

Conheça os detalhes do curso online de Revenue Management!

Continue acompanhando nosso conteúdo e fique à vontade para sugerir temas do seu interesse aqui nos comentários.

Até o próximo post!

Forecast na hotelaria: primeiros passos

Prever o futuro não é um dom ou um talento inato como se imagina. Em uma pesquisa* realizada nos EUA, descobriu-se que as pessoas que mais acertaram as previsões sobre política e economia não eram os comentaristas especializados e profissionais do meio, mas sim, pessoas pragmáticas, curiosas e capazes de pensar em mais de um lado do mesmo problema.

E o que isso tem a ver com hotelaria e revenue management (RM) (gerenciamento de receita)? Tudo!

Prever a ocupação do hotel e, consequentemente, a receita esperada para um período é fundamental para a saúde financeira do negócio e o profissional de revenue management pode realizar essa previsão por meio de uma ferramenta de gestão chamada forecast.

Trabalhando com as informações atualizadas, senso crítico e capacidade de interpretação de dados, a utilização do forecast na hotelaria pode ser um divisor de águas para o negócio.

# Como funciona o forecast?

Conhecido também como “previsão futura de demanda”, o forecast se baseia em informações históricas sobre o padrão de comportamento da demanda, para prever a taxa de ocupação do hotel em determinado período.

Ou seja, com base na ocupação dos quartos no passado, é possível prever a ocupação e, consequentemente a receita, no futuro. Mas aqui vale uma ressalva bem importante: como os dados são baseados em uma média histórica e probabilidade estatística, a previsão não alcança 100% de acerto. No entanto, se feita com disciplina e constância, os erros tendem a ser bem baixos, tornando essa ferramenta uma forte aliada para o gerenciamento de receita.

A previsão futura de demanda (forecast) de room nights/diária média por dia no hotel pode ser conhecida considerando:

Reservas On The Books (OTB)

+

Pick Up previsto

=

Previsão de demanda


# 4
 Tipos de forecast

Ao conhecer (da forma mais aproximada possível) a taxa de ocupação do hotel no futuro, diversas áreas internas podem ser impactadas positivamente. Então, as previsões costumam ser realizadas com 4 focos específicos:

1.PREVISÃO DE DEMANDA

Prever a demanda por segmento é a principal atribuição do forecast na hotelaria. O foco dela está no curto e médio prazos, pois permite estabelecer planos de ação para ampliar a receita e até evitar possíveis prejuízos (sejam financeiros ou de imagem). Deste modelo derivam os próximos.

2. PREVISÃO ESTRATÉGICA

Aqui o objetivo é fazer uma previsão de médio e longo prazos, permitindo uma visão de futuro do negócio. Para o profissional de Revenue Management, por exemplo, esse forecast é fundamental na definição de uma política tarifária flutuante que acompanha oferta e a demanda do mercado. Já o time de marketing utiliza essa previsão para desenhar as campanhas de comunicação, entre outras ações.

3. PREVISÃO FINANCEIRA

Um modelo de forecast pensado para o departamento financeiro contribui para o desenvolvimento de um orçamento (budget) mais assertivo, auxilia na tomada de decisão sobre novos investimentos, permite uma melhor negociação com bancos, entre outros benefícios.

4. PREVISÃO OPERACIONAL

O time operacional também acompanha a previsão de demanda para se organizar. Em um hotel lazer, por exemplo, não podem faltar recreadores e opções de entretenimento em caso de alta ocupação. Já em um hotel business, as salas de reunião devem estar prontas e os equipamentos com a manutenção em dia.

# Informações que devem constar no forecast hoteleiro

O ideal é fazer a previsão de demanda futura separada por segmentos, já que cada segmento costuma ter um comportamento diferente. No seu forecast deve constar:

  • Datas diferenciadas (quando há um evento grande na cidade, véspera de feriado, etc)
  • Room nights (OTB e Pick Up previsto)
  • Diária média (OTB e relativa ao Pick Up Previsto)
  • Receita de Hospedagem OTB e Pick Up previsto

FIQUE ATENTO: quando se olha somente as informações de OTB (reservas on the books), não é possível ter uma ideia real do que vai acontecer, porque só se consegue avaliar parte do negócio. Por isso, o forecast é essencial, pois é uma visão do real potencial de negócio para os períodos futuros.

# Formas práticas de fazer o forecast

Existem duas formas para realizar a previsão de demanda futura na hotelaria.

  1. MANUAL

Por meio de uma planilha em Excel já é possível fazer o forecast e conquistar bons níveis de acerto na previsão de demanda.

A planilha abaixo é um modelo que você pode aplicar no seu hotel agora mesmo:

Forecast 1

Fonte: webinar – Mark Up Consultoria

Nesse modelo, o calendário para acompanhamento pode se apresentar da seguinte forma:

Forecast 2

  1. AUTOMATIZADA

Outra forma de trabalhar com o forecast no seu hotel é contratando um software especializado em RMS (Revenue Management System).

Estima-se que apenas 10% dos hotéis no mundo utilizam um sistema automatizado de RM, por isso, a recomendação é que você não espere ter acesso a essa tecnologia para começar seu forecast.

Comece agora, com as ferramentas que você tem e colha os resultados! Quanto mais demorar para alimentar sua base histórica de dados, mais longe você estará de conseguir prever a taxa de ocupação do hotel com assertividade. 

# Periodicidade de atualização

No modelo manual, em que você alimenta a planilha com os dados, a atualização deve acontecer, pelo menos, uma vez por semana. Não deixe passar mais tempo do que isso sob pena de trabalhar com informações defasadas, que costumam aumentar a margem de erro.

Se o seu hotel já conta com um sistema automatizado, a atualização acontece uma vez ao dia, dependendo do sistema escolhido.

Sobre o tempo de forecast a ser visualizado, é recomendado que hotéis business enxerguem 3 meses a frente, enquanto que os hotéis lazer tenham um panorama de 1 ano a frente, já que as reservas são feitas com maior antecedência.

Gostou do tema e já quer colocar a mão na massa? Conheça nosso curso de Revenue Management 100% online!

São 13 horas de conteúdo exclusivo, exemplos de aplicações práticas e materiais para estudo. Além disso, você terá o apoio da Waléria Fenato, profissional com mais de 20 anos de experiência no mercado.

Saiba mais clicando aqui!

No próximo post vamos seguir detalhando o tema, com os principais métodos para o profissional de RM fazer o forecast na hotelaria, as contas que precisam ser feitas para reduzir a taxa de erros, dicas práticas e muito mais. Acompanhe!

*Quer saber mais sobre a pesquisa americana do livro “Super Previsões: a arte e a ciência de antecipar o futuro”, de Philip Tetlock e Dan Gardner? Assista o vídeo do canal Nerdologia clicando aqui.

Profissional de Revenue Management: Dicas para quem contrata e para quem quer ser contratado.

Dicas para contratar revenue manager

Para qualquer Revenue Manager (gerente de receitas) tudo o que envolve demanda e oferta de mercado é assunto recorrente.

É de conhecimento geral que em uma situação padrão de mercado quando a oferta é alta e a demanda é baixa os preços de produtos ou serviços tendem a cair e ao contrário com baixa oferta e alta demanda os preços tendem a subir.

Bem não é só com os preços de seus produtos e serviços que os hoteleiros precisam se preocupar atualmente, esta relação também se aplica à demanda de profissionais no mercado que possam atuar nesta área com alta performance.

A demanda por pessoas já capacitadas e com experiência em RM no Brasil ainda é maior que a disponibilidade de profissionais, isto faz com que os salários/benefícios pagos sejam mais altos e possivelmente esta situação ainda prevalecerá a médio prazo.

Neste aspecto torna-se imprescindível acertar na hora da contratação, por isso preparamos algumas dicas para os hoteleiros na hora de fazer sua seleção e para os profissionais que querem se candidatar a estas vagas:

Quais competências valorizar?

É muito importante que estes profissionais tenham boa capacidade analítica, facilidade com cálculos e pesquisa. Porém para obter resultados o RM deve ser capaz de “traduzir” suas análises em planos de ação e saber que dependerá do time para executar estes planos. Por isso ele precisa ser um influenciador, neste aspecto é fundamental um ótimo relacionamento interpessoal, alta capacidade de comunicação e poder de argumentação.

Qual a formação deste profissional?

Encontramos ótimos candidatos de várias áreas de estudo, sendo as principais e mais comuns: Formação em Hotelaria/Turismo, Administração, Marketing, Economia, Estatística/Matemática.

Qual sua experiência prévia?

Os profissionais atuando hoje no mercado hoteleiro, na sua grande maioria vieram de áreas no hotel como reservas, Ecommerce e  vendas. Porém já é mais comum gerentes gerais “migrarem” para esta área, o que é um grande ganho para RM. O fato deste profissional ter uma visão mais holística do negócio pode refletir em um ganho estratégico muito rápido. Outro movimento que tem ocorrido com mais frequência são os profissionais de RM do setor de aviação migrarem para hotelaria.

O tempo de experiência na área é importante?

Esse quesito depende muito do nível de profissional que o hotel deseja. Se for para um RM Senior é importante que ele já tenha alguns anos de experiência e de preferência em departamentos diferentes do hotel e ou Hotéis/ Redes diferentes também. Isto fará com que ele conheça vários modelos de gestão e por isso possa se adaptar mais facilmente ao novo hotel. Já para um nível Jr, pode ser adequado optar por um bom profissional que já trabalha na empresa e que possa ser treinado por alguém mais sênior. A vantagem neste caso é que a pessoa já conhece bem o negócio, o que reduz o tempo de treinamento.

Outros pontos importantes?

Conhecimento em excel é um dos pontos importantes, principalmente porque ainda existe uma deficiência no setor hoteleiro em termos tecnológicos. Por este motivos extrair dados do sistema de gestão (PMS) e organizá-los/visualizá-los em planilhas é função corriqueira deste profissional. Inglês em bom nível é desejável, pois alguns softwares usados na área não são traduzidos, além disso o maior volume de fontes de estudo e atualizações sobre o tema são em inglês.   Estar bem atualizado em relação à canais de distribuição (off-line e on-line) é outro requisito básico.

E quanto aos softwares do setor?

É importante que o profissional conheça os principais players do mercado e sobretudo os softwares usados pelo hotel contratante. Deve-se perguntar quais ele conhece e com quais já trabalhou. Entre as funcionalidades importantes para a área estão: PMS (Property Management System), CRS (Central Reservation System), Channel Manager (Gestor de canais) BI (Business Intelligence), Booking Engine, CRM (Gestor de Relacionamentos), RMS (Sistemas de RM), Sites de Reviews, Software de gerenciamento de Reputação e outros.

O que incluir no processo seletivo?

Antes de partir para os processos normais de contratação como testes psicológicos e entrevistas, é importante avaliar a competência técnica do candidato.

O hotel deve preparar um teste técnico incluindo cálculos em excel e também elaborar cenários de mercado que demandem do candidato respostas mais estratégicas, além de perguntas conceituais sobre RM. Uma outra sugestão é usar dados reais do próprio hotel como planilha de Market Share, avaliação de reputação do hotel, etc. e pedir que ele expresse sua opinião.

Conclusão geral:

Lembrete para quem procura um profissional: talvez você não encontre todas as características acima nas pessoas que concorrem à vaga, isto não quer dizer que elas não podem se dar bem na área. Sempre valorize se o candidato possui as competências mais difíceis de obter, ou seja, é mais fácil fazer um curso de excel do que “aprender” a ter um bom relacionamento interpessoal e argumentar bem.

Nós da Mark Up fazemos o possível para ajudar os hotéis e profissionais de RM a se encontrarem, então temos em nosso site uma área própria para divulgação de vagas: https://www.markupconsult.com.br/categoria/oportunidades/

Está procurando um profissional de RM? Envie-nos um e-mail (contato@markupconsult.com.br) com os dados da vaga que divulgaremos sem nenhum custo para o seu hotel.